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ドライブスルーの注文対応をAIに任せる取り組みが、モスバーガーで動き出した。モスフードサービスは1月21日、音声対話AIが注文を受け、必要に応じてスタッフが補う「ハイブリッド応対」の実証を開始したと発表。人手不足を減らしつつ、接客の安定も狙う。
実証の内容と導入スケジュール
実証は埼玉県の「モスバーガー 吉川美南店」から始め、ドライブスルーでの注文受付をAIが担当する。開発はNew Innovationsで、音声対話システム「AI Order Thru」を使い、利用者は従来どおり声で注文する。
注文内容の確定後は、店舗側でレジ入力や提供準備を行う。報道によれば、現時点で0.8人分の省力化を見込むという。年度内に関東近郊で約5店舗まで広げ、複数店での常設化も検討する。
「全自動」にしない理由と次の打ち手
狙いは省人化だけではない。海外では音声認識の誤りや、想定外の質問、車のエンジン音などの雑音で対応が崩れ、導入が進みにくいとされる。そこで同社は、AIが受注しつつスタッフが割り込み・修正できる設計にした。
同社は将来的にレジ入力までAIが担う形を目標に掲げるほか、キャラクターなど“声の体験”を接客に生かす可能性にも言及している。客側のストレスを減らせるか、ピーク時の処理速度や誤注文率の検証が焦点となる。
外食のDXは、機械化で人を減らす発想から、「AIが標準対応、人が例外対応」を前提にした運営設計へ移りつつある。成否は認識精度よりも、現場が無理なく介入できる導線と、ブランドの“らしさ”を保つ運用ルールにかかる。
