本サイトの記事や画像はAIが公的資料や報道を整理し制作したものです。ただし誤りや不確定な情報が含まれることがありますので、参考の一助としてご覧いただき、実際の判断は公的資料や他の報道を直接ご確認ください。[私たちの取り組み]
端末の前でチャット画面を開く行員が増える。2025年11月12日、三菱UFJフィナンシャル・グループは米OpenAIと戦略的連携の契約締結を発表した。来期に開業するデジタルバンクで「ChatGPT（対話型生成AI）」を中核に据え、業務の効率化と顧客体験の刷新を同時に進める。実証から運用へ、動きが加速している。
何が決まったのか
発表によれば、両社は四半期ごとにビジネスレビューを実施し、最新モデルの実装や機能検証を並走させる。ChatGPT Enterprise（企業向け版）を基盤に、社内の閉じた環境で運用し、入力データは学習に使わない設計とする。2024年10月からの共同検討を踏まえ、段階を上げて適用領域を広げる構えだ。
社内活用では、2026年1月以降に約3万5000人が日常業務で生成AI（文章や要約などを自動生成する仕組み）を使い始める。文書作成や調査、顧客応対の下書きづくりを任せ、人は判断や企画に集中する狙いである。全社イベントや研修も組み合わせ、「AI-Nativeな企業」への移行を、制度と現場の両面から押し上げる。
顧客の体験はどう変わる
デジタルバンク（店舗に依らずアプリ中心で提供する銀行）では、会話の流れで手続きや相談が完結する体験を前提に設計する。口座開設から各種申し込み、家計管理や資産運用の助言まで、自然な日本語でのやり取りを軸に導線を滑らかにする方針だ。詳細機能は順次示されるが、対話を入口にした金融接点が標準になる。
同社が今年立ち上げた個人向けブランド「エムット」との連携も拡張する。対話で希望や制約を聞き取り、最適な商品や手続きに誘導する役割をAIが担う。コールセンターや店舗の負荷を軽くしつつ、夜間や休日でも同水準の応対を目指す設計である。誤答の抑制や説明責任の確保は、段階的リリースと監視で織り込む。
一方で、金融ならではの規制順守やリスク管理は欠かせない。生成AIの“空想”を抑えるための検証、ログの保全、複雑な手続きでの人手の介在など、安全側の仕様が前提になる。社内の閉域運用や審査フローの分岐設計を活かし、利便と安全の境界を丁寧に積み上げていく段取りだ。
ねらいと広がり
背景には人手不足の現実がある。窓口やコールセンターの負荷は高く、専門的な審査や照会にも熟練が要る。AIが一次対応や下調べを担えば、経験のない担当者でも一定水準の応対に届きやすい。スキルの平準化は配置転換を後押しし、利用者には待ち時間の短縮として返ってくる。
海外では大手機関が資産運用やサポートで生成AIの活用を広げ、製品開発へのフィードバックループを築いている。MUFGも類似の関係構築を掲げ、OpenAIの専門家が開発現場に並走する体制を敷く。モデル更新のたびに要件を見直すサイクルが回れば、新機能の取り込み遅延を抑え、競争力の源泉になりうる。
ロードマップは内向きの効率化から、対外的なサービス刷新へと踏み出す二段構えだ。まず社内の運用を安定させ、次にリテールの接点を対話起点へ切り替える。四半期レビューで優先度を絞り、精度や説明可能性に関する指標を積み上げる。巨大行が示す運用基準は、業界の実装作法にも静かに影響を広げていくだろう。
