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ロート製薬は2026年11月6日付の発表で、通販用の電話システムと顧客管理システムから情報が不正取得されたと明らかにした。顧客管理システムの漏えい等の対象は279万7545人。不正取得された通話音声にはカード番号と有効期限を含むものがあり、その対象者は9715人だった。
電話システム経由で顧客情報を取得
同社の発表と公式FAQによると、電話システムのIDとパスワードが第三者に不正利用され、顧客管理システムの情報も電話システム経由で取得された。顧客管理システムの対象情報は氏名、住所、電話番号で、対象者によっては一部の項目に限られる。アカウント情報が不正利用されるに至った詳しい経緯は明らかにされていない。
カード情報は、取得された通話音声に含まれていた。対象となる音声の期間は、2025年9月10日～11月16日、同年12月9日～2026年3月22日、同年8月21日～9月5日の3期間。同社は、セキュリティコードやパスワードなどは電話で聞き取らず、取得・保存していないため、漏えい情報には含まれないと説明している。なお、9715人はカード情報を含む通話音声の対象者数であり、顧客管理システムの279万7545人との重複関係は公表されていない。
9月15日付の発表では情報が取得された「可能性」があるとしていたが、11月6日付の発表では、不正取得の確認と対象人数、カード情報を含む音声の存在を示した。なお、公式FAQでは10月22日時点ですでに不正取得を説明していた。
電話でのカード番号聞き取りを停止
ロート製薬は9月10日に事業者から不審なアクセスの報告を受け、関係アカウントの利用停止やパスワード変更などを実施した。9月14日には所轄警察署へ被害を申告し、翌15日に個人情報保護委員会へ報告した。再発防止策として、電話口でカード番号を聞き取る運用を停止し、書面による支払い手続きへ見直した。
対象者には郵送やメールなどで個別に案内している。カード会社と取引のモニタリングを続けるとともに、対象者のカード再発行費用が顧客負担にならないよう、カード会社へ依頼している。カード情報の漏えい対象者には2026年9月以降の利用明細を確認するよう求め、不審な電話やメール、SMSなどへの注意も呼びかけている。
電話システムに関する外部専門機関の調査は10月16日に完了した。一方、11月6日付の発表時点では、外部専門機関や弁護士と連携し、影響範囲の調査や個別顧客への対応を続けている。同社は同時点で、把握する限り、本件に起因すると考えられる不正利用などの二次被害は確認されていないとしている。
