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電話口の怒鳴り声や威圧的な口調が、オペレーターの離職や心身の不調につながる——。こうしたカスタマーハラスメント（カスハラ）対策としてソフトバンクは2日、通話中の「声色」だけをAIで穏やかに変える新サービス「SoftVoice（ソフトボイス）」の提供を始めた。発言内容を変えずに圧だけを下げる点が異例だ。
怒り声リアルタイム変換 東大と共同研究
SoftVoiceは、コールセンターなどの電話応対で受ける強い口調を、AI音声変換でリアルタイムに「怖くない声」へ整えてオペレーターへ届ける仕組みだ。東京大学大学院の高道慎之介特任准教授との共同研究成果を基に、ソフトバンクが開発したとしている。
利用は、電話システム側にアプリを入れ、通話中に変換ボタンで切り替える運用を想定する。声のトーンや抑揚を調整し、内容そのものは変えない。声色は150種類のパターンから選べるとして、現場での使い分けを前提に置く。
警告メッセージ機能 価格提示と制度対応
機能は音声変換に加え、暴言や脅迫的な言動が続く場合に、AI音声の警告メッセージを流して注意喚起する仕組みも用意した。管理者の承認を挟み、警告レベルを段階的に使い分けられる設計で、感情的な応酬を避ける狙いがある。
開発過程では約300人を対象に実証を行い、怒りの感情に関する評価指標が平均で30%以上下がったという。PC Watchによると料金は10IDで月額5万円（税別）で、11ID以上は1IDあたり月額5,000円（税別）を追加する。ソフトバンクは、職場でのカスハラ防止措置を事業主に求める制度対応も見据え、PoCやベータ提供を進めてきたとしている。
内容を改変せず「声の圧」だけを整える発想は、顧客対応の正当性と働く人の安全を同時に守る方向へ、電話応対の前提を変える。今後は導入の広がり以上に、録音・検証の手順、警告を出す基準、説明責任をどう組み立てるかが最大の焦点となる。
